为进一步转变乡（镇）政府职能，改进工作作风，创新服务方式，密切党群、干群关系，按照省委、省政府《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》，结合我县实际，对乡（镇）、村（社区）政务服务体系建设提出如下指导意见。
 

一、指导思想和工作原则
 

（一）指导思想
 

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以转变职能、优化服务、方便群众为目标，以提高办事效率和服务质量为核心，以标准化、信息化服务为手段，以依法行政和健全规章制度为保障，建立“一站式”乡（镇）、村（社区）、村民小组为民服务体系，着力破解“办事难”，形成上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡的四级政务服务体系，努力提高公共服务水平，增强社会管理能力，构建便捷、高效、和谐的为民服务环境。
 

（二）工作原则
 

1.公开原则。结合政务公开和村务公开制度，向群众公开办理项目、申报条件、办事程序、责任单位、代办责任人、承诺时限和收费标准等内容，保障群众对政府审批和服务的知情权和监督权。
 

2.便民原则。结合首接首问责任制，基层干部是为民办事的责任人，为群众全程免费代办申请事项。
 

3.依法原则。依法建章立制，依法规范办事程序，依法规范服务行为。
 

4.高效原则。按服务承诺制，工作时间在服务窗口能受理，在承诺期内能办结，努力提高当场办结率。
 

二、组织体系及其职能职责
 

（一）乡（镇）组织体系及职责
 

13个乡（镇）为民服务中心统一命名为“景东彝族自治县××乡（镇）为民服务中心”。乡（镇）为民服务中心的主要职能职责是：按照上级政府的授权和本级政府的职责，接受群众的咨询，受理、办理、转报村级代办员和群众的申请事项；做好群众来访、来信、来电的记录、答复、转办、督办、反馈和归档；及时向乡（镇）领导汇报群众反映的重大问题和信息。配合县级政务服务中心做好联办件的现场踏勘工作，按时向县级政务服务中心上报统计资料。乡（镇）进驻窗口单位组织要以乡（镇）机构改革为纲，以服务群众事项为目，各乡（镇）“1所6中心”及县级部门派驻的公安、司法、国土资源等机构，涉及为民服务事项均需进驻为民服务中心集中办理，为民服务中心设党政服务、农业服务、林业水务服务、人口和计划生育服务、文化体育和广播电视服务、村镇规划建设和公路管理服务、社会保障服务、国土资源服务、公安服务、司法信访服务等服务窗口，有条件的乡（镇）可邀请服务企业进驻。中心工作归乡（镇）政府管理，业务受县级政务服务中心及其业务窗口部门的指导和监督。
 

乡（镇）为民服务中心设主任1名，由政府分管副职兼任。纪委书记为监督检查责任人。在整合乡（镇）政府职能、人员、岗位的前提下，服务窗口岗位可一岗多职。窗口岗位实行a、b岗制度，即窗口岗位人员实行定岗与轮岗相结合的方式，保证窗口岗位在工作时间始终有人受理和办理。
 

（二）村（社区）组织体系及职责
 

在村（社区）建设为民服务站，统一命名为“景东彝族自治县××乡（镇）××村委会（社区）为民服务站”，归乡（镇）为民服务中心管理。其工作职责：统一受理、代办该服务区域内服务对象的申请，加强与乡（镇）为民服务中心的联系、转报、催办，配合乡（镇）为民服务中心做好审批项目的现场踏勘等工作；负责一般性政策、法律、法规的咨询解答；按要求报送统计资料。村（社区）为民服务站设站长1名、代办员1名，可由村（社区）干部、大学生村官或驻村新农村指导员兼任。
 

（三）村民小组组织体系及职责
 

各村民小组都要配备代办员1名，为群众代办各类申请、证照，并完成乡（镇）党委政府和上级为民服务机构交办的其他事项。代办员由村民小组长或其他小组干部、中共党员兼任。
 

三、运行机制
 

实行“大厅办理”、“一条龙服务”，建立由村民小组代办、村（社区）为民服务站、乡（镇）为民服务中心和县级政务服务中心四级为民服务体系，实行横向协调与纵向协作并举的服务工作机制。在联动工作中，县政务服务中心主要负责办理行政审批和管理服务事项；乡（镇）为民服务中心主要负责本级职权范围内的证照办理、委托受理、全程代办等服务；村委会（社区）为民服务站和村民小组代办员提供上级授权范围内的服务，并负责指导或全程代办需要到乡（镇）办理的事项。村民小组、村委会（社区）、乡（镇）为民服务中心以代办的方式，推进政务服务延伸和拓展。
 

（一）乡（镇）为民服务中心的运行程序
 

1.受理。对村（社区）为民服务站代办事项或群众的申请，只要申请材料齐全，应当场受理并出具受理通知单。对申请材料不符合要求的，要一次性告知申报要求，补正材料后受理。
 

2.办理。属当场办理件应当场办结；属承诺办理件，尽快向县级政务服务中心相关服务窗口报送，在承诺期内办结。
 

3.回复。承诺件办结后，由乡（镇）为民服务中心以电话等方式通知村（社区）为民服务站或群众。如按规定退回不能办理的申请事项，要说明原因，做好解释工作。
 

（二）村（社区）为民服务站运行程序
 

1.受理。对群众提出的办理申请，由村（社区）为民服务站站长负责受理、登记和台账管理，并按规定办理。对村（社区）不能办理的转报事项应及时报送，有条件上网传输的可在网上传给乡（镇）为民服务中心相关服务窗口。对申请材料不符合要求的，要一次性告知申报要求，补正材料后受理。
 

2.协办。对受理转报的申请事项，由村（社区）干部负责调查核实，限期内办理有关的协办手续。
 

3.报送。在限期内向乡（镇）为民服务中心上报办理事项和相关材料。
 

4.回复。按照乡（镇）为民服务中心和县级有关部门的承诺期限，由村（社区）为民服务站站长向村民小组代办员或申请人以电话等方式回复办理结果或通知领取办理证照。
 

（三）村民小组为民服务运行程序
 

1.受理。对群众提出的办理申请，由村民小组代办员负责受理、登记和台账管理，并按规定报村（社区）为民服务站办理。对申请材料不符合要求的，要一次性告知申报要求，补正材料后受理。
 

2.报送。在限期内向村（社区）为民服务站上报办理事项和相关材料。
 

3.回复。按照村（社区）为民服务站、乡（镇）为民服务中心和县级有关部门的承诺期限，由村民小组代办员以电话等方式回复办理结果或通知群众领取办理证照。
 

四、管理、监督和考核工作机制
 

县、乡（镇）、村（社区）、村民小组四级服务机构都要建立健全为民服务规章制度，设立并公布监督举报电话和举报箱。各乡（镇）成立为民服务监督检查组，落实监督检查员和投诉受理、处理责任人，认真听取群众的意见，整改为民服务工作，及时受理和处理群众的投诉。
 

（一）建立健全为民服务规章制度
 

在政务公开、村务公开的基础上，建立健全首问责任制度、限时办结制度、集中公开办事制度、全程代办制度、预约服务制度、特事特办制度、信息查询制度、咨询服务制度等优质服务制度，建立健全日查月评年考核制度、监督检查制度、行为过错责任追究制度等管理制度。
 

（二）建立健全群众投诉受理和处理机制
 

    1.投诉方式。分别在村（社区）为民服务站、乡（镇）为民服务中心和县级政务服务中心的醒目位置公开投诉电话，群众可通过电话、来人、来信、网络等多种形式提出投诉申请。
 

2.投诉受理。由乡（镇）纪委书记负责受理，乡（镇）无法处理的报县级纪检监察部门处理。
 

（三）建立健全目标管理考核机制
 

由县人民政府督查部门牵头制定对乡（镇）政府的为民服务年度考核目标，乡（镇）政府制定对村（社区）、村民小组的为民服务年度考核目标，将考核结果按10%的比例纳入各乡（镇）、各村（社区）的年度综合目标考核内容。
 

五、为民服务设施标准化建设
 

（一）平台标准化
 

乡（镇）为民服务中心实行前台窗口柜台式服务，后台开放式办公，窗口设置要结合《景东彝族自治县乡镇机构改革方案》，按照“梳理事项、确定窗口，科学规划、适度超前，以人为本、便民节俭”的原则规划建设。为民服务中心的建设要实事求是、量力而行，主要以整合、改造现有办公场地、设施的方式建设，能整合其他项目或有建设资金的乡（镇）可规划新建。为民服务中心办事大厅原则上不低于100平方米。乡（镇）机关各办、站、所的办公设备全部进行整合使用。实行公开内容、视觉标识、窗口设置“三统一”。乡（镇）为维护整体工作秩序，党政服务和信访接待窗口可在同一大厅内与其他服务窗口开放式办公区分设。各乡（镇）必须连通电子政务内网、安装监控系统，使用全省统一的办公系统办公。
 

    村（社区）为民服务站以村委会或社区办公室为依托，加挂“景东彝族自治县××乡（镇）××村委会（社区）为民服务站”，公开站长和代办员的代办联系电话和监督投诉电话。
 

（二）窗口服务标识标准化
 

乡（镇）为民服务中心实行“一证二图三卡四告知”制度：“一证”即窗口工作人员佩证上岗；“二图”即在集中办公区设置“群众办事引导图”和“工作人员公示图”；“三卡”即工作人员岗位卡、代办事项明示卡和办理程序明示卡；“四告知”即当场告知相关政策、办事条件、办理时限和收费标准。大厅内设置“为人民服务”标志和本行政区域服务体系版图，在醒目位置设咨询台（导办台）、意见箱。
 

各村（社区）为民服务站要落实“八个一”的要求，即“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一套办事需知”。
 

六、实施步骤
 

分三个阶段进行：
 

（一）宣传动员：2011年11月20日- 11月30日。各乡（镇）组织通过各种形式对为民服务体系进行广泛宣传动员，进一步统一思想，争取广大干部职工、社会各界和群众支持。
 

（二）制定建设方案：2011年12月1日- 12月30日。各乡（镇）根据县委、政府指导意见，结合本地实际，在全面梳理各站所（中心）进驻事项、明确进驻单位和窗口数量的基础上，选择建设地点，制定建设方案，并报县委办、县政府办和县政务服务中心备案。
 

（三）全面建设：2012年1月1日- 11月30日。各乡（镇）全面推进乡（镇）、村（社区）、村民小组为民服务体系建设，2012年11月30日前乡（镇）三级为民服务体系建成运行。
 

（四）检查验收：2012年12月1日-12月15日。由县政府办公室、县监察局、县财政局、县审计局、县工信局、县住建局和县政务服务中心组成验收组，于2012年12月1日起组织对各乡（镇）为民服务体系建设进行检查验收。
 

七、组织领导
 

为扎实推进全县为民服务体系建设，县委、县政府成立县为民服务体系建设工作领导小组，由县人民政府主要领导任组长，分管领导任副组长，建立在县委、县政府的统一领导下，由县委办、县政府办总体协调，县纪委、县监察局、县工信局、县住建局、县政务服务中心等相关部门各司其职的工作机制，各相关部门要明确分管领导，安排具体工作人员监督并支持乡（镇）为民服务体系建设。乡（镇）党委、政府是乡（镇）、村（社区）、村民小组三级政务服务体系建设工作的主要责任人，各乡（镇）要成立相应工作机构，并结合实际，制定出本乡（镇）的建设方案。乡（镇）为民服务体系建设资金由各乡（镇）负责，各乡（镇）积极筹措资金，保障本乡（镇）为民服务中心和村（社区）为民服务站建设所需费用。
 

 附件：景东彝族自治县乡（镇）为民服务体系建设工作领导小组成员名单