景政发〔2011〕34号

第一章      总  则

第一条  为推进服务型政府建设，加强对进驻景东彝族自治县人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）各单位及工作人员的规范化管理，方便服务对象，提高行政审批服务质量和效率，确保政务服务工作的顺利开展，根据《中华人民共和国行政许可法》、《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（云政办发〔2008〕185号）和《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）等文件精神，结合我县实际，制定本办法。
 

第二条  政务服务中心履行行政管理职能。按照“依法、公开、便民、高效”原则和集中办理审批服务的运行管理模式，依法履行职责并主动接受社会监督。
 

政务服务中心管理机构履行下列职责：
 

（一）制定政务服务中心窗口管理办法和各项行政规章制度并组织实施；
 

（二）指导和协助各窗口建立相应的工作制度及办事程序；
 

（三）组织各窗口召开联合审批协调会，协调、督促联合审批事项的办理，对审批项目的运转情况进行协调、督查；
 

（四）对进入政务服务中心的窗口及其工作人员进行管理和考核；
 

（五）开展与行政审批相关的业务培训；
 

（六）设立党团组织，负责组织开展党团活动；
 

（七）筹建全县一条龙、一体化政务服务体系。指导各乡（镇）建设便民服务中心、村委会（社区）便民服务站，指导确定村民小组代办员；
 

（八）完成县委、县政府交办的其他有关工作。
 

第三条  各窗口单位的各类事项进驻政务服务中心办理后，实施主体不发生变更，行政诉讼主体资格不发生转移。

第二章      事项管理
 

第四条  全县所有涉及的行政审批项目和公共资源交易必须全部纳入政务服务中心集中办理。进驻政务服务中心办理的行政许可、非行政许可审批和行政服务事项，不得在政务服务中心以外另行受理和办理。对多头受理和办理有关事项的，由监察部门和政务服务中心及时组织调查，追究相关责任。
 

第五条  政务服务中心建立的电子政务网络平台，与窗口之间建立网络连接，采用统一操作程序，整合并共享资源，进行信息传递、公务统计和审批监控。窗口受理的所有审批项目必须通过行政审批电子监察系统平台按程序进行办理。
 

第六条 政务服务中心各进驻单位窗口工作人员在日常工作管理中严格执行“七项制度”：
 

（一）首问责任制。服务对象来中心或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任。各窗口要明确工作职责，制定监督措施，规范行政行为，提高行政效能。
 

（二）一次告知制。为规范运作程序，方便服务对象，提高办事效率，各窗口需一次性告知申办人申请事项的审批事项、申报材料、办理程序、办理依据、承诺时限、收费标准、办理结果和投诉渠道等信息。
 

（三）并联审批制。对需多个部门和环节审批的事项，采取由第一受理部门和环节牵头并全程跟踪代办、其他部门和环节同步或依次审查并限时办结等方式，实行联合办理或并联审批。
 

（四）限时办结制。按照行政审批流程统一确定标准办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结。
 

（五）统一收费制。政务服务中心设有专门的收费窗口，按照公布的法定项目和标准使用财政票据，由收费窗口统一代收，各单位不得直接收取费用。
 

（六）责任追究制。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的各入驻单位，将严肃追究相关人员责任。
 

（七）投诉举报制。政务服务中心统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围，由行政监察窗口对违规违纪行为进行处理。
 

第七条  各入驻单位窗口工作人员接到申报事项，根据项目内容，按照以下程序进行办理：
 

（一）一般事项实行即时办理制。凡程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。因申办人提交的申报材料还需要进一步修改或补充的事项，窗口工作人员必须一次性明确告知需补办的材料，申请人补齐材料后应当场办结。
 

（二）复杂事项实行承诺办理制。凡需要审核、论证、听证、公告或现场勘查等，不能当场办结的申请事项，属于前审后批件，实行承诺办理制。有关窗口受理后，当场初审申报材料。申报材料齐全的，窗口工作人员按申请事项承诺相应的工作时限，并严格按照工作时限处理申报内容；申请人需补办材料的事项，工作时限从申请人补齐材料之日起计算，双休日和法定假日不计入承诺时限。
 

（三）相关事项实行联合办理制。对涉及两个或多个相关部门（单位），审批条件前置的事项属于联办件，实行联合办理制。联合办理按下列程序进行：
 

1．由县人民政府确定其中主办部门和协办部门；
 

2．主办部门负责受理行政许可事项，并转告各协办部门；
 

3．各相关部门分别对申请事项进行审核，对本部门审批环节的时限要做出明确承诺，并在期限内提出审核意见；
 

4．主办部门汇总各相关部门审核意见后，在规定期限内做出行政许可决定。
 

（四）重要事项实行协调督办制。对涉及重大事项，以及县人民政府领导交办的重要事项，实行协调督办制。召开协调督办联席会议，会议由窗口管理机构主持，县监察局驻政务服务中心效能监察室工作人员、有关部门负责人和各窗口工作人员参加，最终形成意见或纪要，交有关部门执行。解决不了的，向县人民政府报告。
 

（五）所有审批事项在按以上“四制”办理基础上，对于不予受理和退办的，要予以书面答复。窗口对申请人提交的申报材料初审不合格的，要说明不予受理行政许可的说明原因；对已受理的行政审批服务项目，经过审核、研究、论证等程序未予审批的，由受理窗口向申请人说明未批准原因，如申请人有异议，窗口工作人员应当告知有提起诉讼和复议的权利。
 

第八条  为确保公民、法人和其他组织的重要事项的快速办理，政务服务中心设置行政审批快速通道，实行全程审批代办制。快速通道的受理范围是：
 

（一）县领导重点联系项目；
 

（二）重大招商引资项目；
 

（三）县委、县人民政府交办的快速审批事项。
 

第九条  事项办理过程中无特殊要求的，一律使用各部门审批专用章，原审批章或行政公章不再行使审批职能，否则审批行为无效。对于法律法规或者上级业务部门要求使用部门行政公章或特殊行业专用章的，必须同时加盖审批专用章。审批专用章由部门窗口负责人负责日常管理和使用。
 

第十条  政务服务中心积极推行电子政务，在政府信息公开网站上公布行政许可事项。申请人可通过信函、电报、传真和电子邮件等方式提出行政许可申请。
 

第十一条  政务服务中心及入驻各窗口部门需按照《景东彝族自治县人民政府政务服务中心政务公开制度》的要求做好政务公开工作：
 

（一）严格依法,按照法律法规和有关政策规定的范围、程序履行公开义务，全面真实，对“中心”各类公共服务事项，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都如实公开，并保证信息充分、真实有效；
 

（二）及时便民，对应当公开的各类服务事项采取方便、快捷的方式及时公开、更新；不断完善，根据形势发展的要求，完善政务公开内容，探索节约、便捷的政务公开载体，推进政务公开深入开展。
 

第三章      人员管理
 

第十二条政务服务中心为各入驻单位设置统一规范的窗口吊牌、工作牌、进入事项公示牌等明显标识牌；窗口工作人员需统一着装、文明用语、规范服务。
 

第十三条  各部门应当根据窗口工作需要向政务服务中心派遣负责人和窗口工作人员。窗口工作人员实行AB角工作制，由窗口管理机构和进驻部门实行双重管理。窗口工作人员在原单位的身份、劳动人事关系不变，其日常管理、考核和组织学习由政务服务中心负责。
 

窗口负责人应具备国家公务员或国家行政机关任命的其他人员身份，熟悉本部门业务，并由本部门正式授权负责审批业务。
 

窗口负责人履行以下职责：
 

（一）服务单位窗口负责人，必须对本单位和中心双重负责，承担本单位在中心的相应职责;
 

（二）负责中心内本单位各岗位的工作布置，办理事项的检查、落实，保质保量完成本单位在中心的各项工作任务;
 

（三）负责中心与本部门的工作衔接，定期向所属单位领导汇报；
 

（四）负责落实中心的各项规章制度，做好检查督促工作。管理好本单位的服务窗口和工作人员;
 

（五）参加中心例会，负责传达例会精神。积极配合中心做好有关协调工作;
 

（六）负责窗口内或窗口间的工作协调，如遇重大事项和单位之间需协调的事项，应及时向中心报告;
 

（七）服务窗口只有一名工作人员的，同时承担窗口负责人工作职责;
 

（八）完成中心领导交办的其他任务。
 

窗口工作人员按以下要求派驻：
 

（一）窗口工作人员应当是国家公务员或法律法规授权行使公共事务管理职能组织的在编人员；窗口工作人员的人事、工资关系由所在部门负责管理，身份性质不变；窗口工作人员需将党团组织关系转到政务服务中心党团组织，并参加政务服务中心党团组织的活动；
 

（二）窗口工作人员要保持相对稳定，在窗口工作时间原则上不少于一年。在政务服务中心工作期间，所在部门不得随意调整或者安排其他工作。因工作需要确应调换的，由派驻部门向窗口管理机构书面说明理由，经考察同意后方可调换；
 

（三）各部门要选配素质高、业务强、服务好的工作人员进驻窗口，确保行政审批优质高效。
 

服务窗口工作人员岗位职责：
 

（一）在政务服务中心和单位窗口负责人领导下开展工作；
 

（二）依法受理、办理本部门按照规定纳入政务服务中心的服务事项；
 

（三）根据本部门授权，只进行形式要件审查的政务服务事项，应当场办理，需要对申请材料的实质内容进行核实的，应督促本部门在承诺期限内办理政务服务事项；
 

（四）依据授权参加联审会议和联办事项的现场踏勘，联办事项的主受理窗口工作人员负责协调联办件涉及窗口相关工作并具体落实办结；
 

（五）遵守政务服务中心各项管理规定，加强与各部门的协调与配合。
 

（六）接受当事人的办件咨询，执行中心首问责任制、一次告知制、并联审批制、限时办结制、统一收费制、责任追究制和投诉举报制等制度；
 

（七）完成本部门和中心交办的其他工作事项。
 

第十四条  政务服务中心按以下制度对窗口工作人员进行管理和考核，并将考核结果作为年度考核的依据。
 

（一）窗口工作人员行为规范制度；
 

（二）考勤和请销假制度；
 

（三）定期学习培训制度；
 

（四）窗口工作人员考核暂行办法。
 

第四章      奖惩与监督
 

第十五条  政务服务中心根据《景东彝族自治县人民政府政务服务中心窗口服务考核意见》进行考核，窗口年度考核结果纳入县直机关工作目标责任制考核之中；个人年度考核结果纳入人事部门年度评优序列，不占本部门评优指标，报县人事局备案，通报本部门并装入个人档案，作为干部使用和晋升依据。
 

先进窗口及先进个人按季度和年度进行考评，并给予相应的奖励；对服务质量差、办事效率低的窗口及窗口工作人员将进行通报。
 

第十六条   窗口管理机构可以通过电子政务信息系统和政务服务中心办公自动化系统，对进驻部门窗口的行政许可事项的受理、审查、决定和办理期限等情况进行监督检查。
 

第十七条   县监察局在政务服务中心设立效能监察室，负责行政效能监察，受理申办人对部门及其窗口工作人员服务质量和违纪行为的投诉举报。
 

第十八条  进驻政务服务中心的窗口违反本办法规定，有下列情形之一的，由县人民政府给予批评教育并责令改正；情节严重的，由窗口管理机构建议，同级主管部门或者监察机关对直接负责的主管人员和直接责任人依照有关规定给予行政处分：
 

（一）应当进入政务服务中心窗口办理的事项拒不进入或仍在窗口以外进行办理的；
 

（二）派驻窗口的工作人员不合格或随意更换窗口工作人员的；
 

（三）联合审批过程中，相关部门相互推诿、延误办理期限的；
 

（四）违反规定擅自收费的；
 

（五）不在受理场所公示应当依法公示的行政许可事项和申请所需有关材料的；
 

（六）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
 

（七）未在法定期限内做出行政许可决定的；
 

（八）依法应当举行听证而不举行听证的。
 

第十九条  窗口工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由窗口管理机构会同监察机关给予批评教育或责令作出书面检查；情节严重的，由其主管部门或者监察机关依法给予行政处分：
 

（一）违反工作程序，应当直接办理或在法定期限内办结而拖延不办理的；
 

（二）未按法定程序招投标、拍卖等擅自做出决定的；
 

（三）违反首问负责制规定，对办理的事项敷衍塞责的；
 

（四）工作纪律散漫、服务态度恶劣的；
 

（五）索取或者收受他人财物或谋取其他利益的。
 

第二十条  窗口管理机构及相关管理机构对窗口管理松懈、监督不力、造成不良后果以及在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级主管机关或者监察机关对直接负责的主管人员和直接责任人给予行政处分。
 

第五章      附  则
 

第二十一条  本办法自公布之日起施行。